2005年06月11日

顧客という「資産」を最大化する法 企業の最大の資産は何?

第一章の題が「資産としての顧客満足」。著名なマーケティングの泰斗(たいと)のことばの引用から始まる。

『顧客は事業の土台であり、事業の存在を支えるものである。顧客のみが雇用を保証する。』…ドラッカー

『企業の最大の資産は顧客である』…コトラー

『新しく顧客を創造するときに要するコストは、既存顧客の維持に必要なコストの5倍はかかるとされている。』…鳥井道夫サントリー名誉会長

こんないわば当たり前のことが、必ずしも当たり前でないのが現実のビジネス。筆者も自分で反省するところが多い。

日産、ホンダ、アサヒビール、ポカリスエット等々の例を用いてわかりやすく説明している。

日産でゴーン氏がまず最初に手がけたことは、日産の企業風土を変えたこと。何をするにしても誰も結果に責任を取らない無責任主義を変え、セクショナリズムが生む『他責の文化』を変えたことだ。日産に来て一番驚いたこととして、ゴーン氏は『家が火事で燃えているのに、誰も何もしないで座っていることだ』と語っている。

筆者も高校時代サッカー部だったので、今でも思い出す「スポーツ中は水を飲むな」という昔の常識を科学的に変えた、ゲータレード(フロリダ州立大=アリゲーターズのスポーツ生理学の研究から生まれた)。その日本版のポカリスエット。一定基準以下は手数料がかかる東京三菱銀行の『メインバンク』等々、読みやすくわかりやすい本である。



顧客という「資産」を最大化する法―カスタマー・エクイティの創造

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Posted by yaori at 00:00│Comments(0)TrackBack(0)ビジネス 

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