2007年04月11日

I am a man. 奇跡のレストラン カシータの作り方 是非行きたい!

I am a man.―チームワークと顧客第一主義がポイント!奇跡のレストラン「カシータ」の作り方



リッツ・カールトンシリーズで有名な林田さん
が、絶賛する東京青山のレストランカシータのオーナー高橋さんの本。

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと


写真も載っており、なかなかダンディである。昔はがりがりにやせていたが、7年間死にものぐるいでトレーニングを続けて、身体がゴリラになったと。

高橋さんは元々町田でオートバイの輸入をやっているが、究極のリゾート、アマンプリ、アマンプロなどのアマンリゾートに魅せられ、自らレストランカシータを開いた。

この本では高橋さんが絶賛するアマンリゾートや、フォーシーズンズ、リッツ・カールトンでの体験を通しての、優れたサービスを語っている。


アマンリゾート

アマンプリはタイ、プーケットにあり、アマンプロはフィリピンの小島にある。その他ホテルボラボラというタヒチでの有名なホテルもアマンリゾートの傘下だ。

空港との送迎や、ホテルのレセプション、従業員がゲストの名前を知っていること、プールからあがると必ずタオルと水を持った従業員が待っているなど、至れり尽くせりのサービスだ。

料金は1,000ドル/泊と高いが、リゾートホテルならそんなものかもしれない。


二つのAMと一つのAN

高橋さんの絶賛するのは、2つのAM、アマンリゾートとAmerican Express(Amex)、それとANA全日空だ。

宇宙人がつくった3つの会社であると。

Amexのカスタマーサービスの質は定評があり、客の様々なリクエストに応えてくれる。カードをなくした時の即日発行などは有名だ。

また全日空は、悲願の国際線参入だったので、サービスの質は他のエアラインよりも良い。

高橋さんの経験では、全日空のファーストクラスに乗った時に、一人のパーサーに文句を言ったら、それをコンプレインとして上げてくれと頼まれた。高橋さんはそれを断ったが、帰りのフライトで違うパーサーから、「貴重なご意見を頂きまして」と応対してきたと。

さらに成田に戻ると、地上のスタッフが待っていて「先日は、大変申し訳ありませんでした…」と謝られたという。

素晴らしい連携プレイ、コミュニケーションに高橋さんは驚かされたという。

全日空では、どんな小さな情報でも、ギャレーに戻った時点で全員に共有される。たとえば、コーヒーにミルクと砂糖を断ると、次からは違うスタッフでも、何も言わなくともブラックでサーブされると。


JALとANA

JALとANAは似たようなテイストだが、いくつか違うと高橋さんは語る。

一つは機材で、JALは路線が多すぎて、機材は統一されていない。

特にアジアなどの機材は古いものがあると高橋さんは語る。

これに対してANAは機材が統一され、どの路線でも同じファーストクラス、同じビジネスクラスのサービスを受けられるのだと。

次にチーフパーサーの問題である。JALもANAも、どちらも優秀なクルーがいるが、JALのチーフパーサーはおおむね40−50代の男性で、高橋さんの嫌いなお客より威張った雰囲気のスタッフがいると。

これに対してANAは30代の女性で、パーサーから昇格して張り切ったスタッフが多い。

筆者も以前はよく海外出張に出かけていたので、JALのビジネスクラスに乗ったら、一度チーフパーサーが酔ったお客とケンカしていたのを見たことがある。

雰囲気を悪くする以外のなにものでもなかった。

もっとも、筆者の経験は10年以上前のことだし、この本は2003年に書かれたものなので、今はJALのサービスは変わっていると思う。

筆者の妻が以前JALに勤めていたこともあり、新婚旅行はEFという無料旅行でハワイに行ったり、JALには大変お世話になった。

だから以前はJALのマイレージを貯めていたが、一旦全日空に乗ると、次は全日空に、という気分となった。

筆者が最初に米国に駐在していた1980年代後半は、全日空が国際線に初進出して、ワシントンに直行便をスタートさせた頃で(日米航空交渉で、全日空はニューヨークのゲートを割り当てて貰えなかった)、クルーも気合いが入っていて非常に好感を持ったものだ。

当時は飛行機で喫煙もできたので、筆者の先輩が全日空で日本に出張した時に、スチュワーデスが座席の肘掛けの灰皿からピンセットで吸い殻を一本一本取り除いていたことにえらく感動したと言っていた。

それ以外にも国際線ビジネスクラスのワインは、フランスボルドーのシャトー・デュアール・ミロン・ロートシルトとか、シャトーワインを置いていたことには、筆者も感動した覚えがある。


サービス業はハードでなく、ハートだ

サービス業はハードでなく、ハートだと高橋さんは語る。

最後の第三章は、高橋さんからカシータのスタッフへの朝礼メールを集めている。印象に残った例をいくつか紹介すると:

ちゃんとしたレストランで働きたいとスタッフが辞めていった時に、高橋さんは、ちゃんとしたレストランって何でしょう?というメールをスタッフに送った。

レストランはサービス業だ。カジュアルにせよ、フォーマルにせよ、どういう態度でゲストに接していくかが問題なのだと。

他のレストランなんか見るな。ホンダベルノにカタログをもらいに行ったり、アメックスを申し込んだり、MKタクシーに乗ったり、話題のホテルに泊まったり、自分の金を払って欲しいと。そうすると見えてくることがたくさんあるはずだと。

予知能力を考えて欲しいとか、格好良いは格好悪いとか(見えないところで人知れず努力をしているはずだ)、色気のない男のスタッフに「いい女を口説ける男になれ」、とかショートストーリーとしても面白い。


自らお金を払って、アマンリゾートとか、ANAのファーストクラスなど、最上のサービスを知り、スタッフを育て、自分のレストランのサービスに最上のものにしようとする高橋さんの積極姿勢には頭が下がる。

こんな人のやっているレストランなら是非行きたいと思わせる本である。


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Posted by yaori at 12:45│Comments(0) ビジネス