2007年04月20日

サービスで小さな奇跡を起こす方法 リッツカールトンシリーズの林田さんの本

伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法―0


「リッツ・カールトンシリーズで学んだ仕事で一番大事なこと」がベストセラーとなったホテルマン林田さんが紹介する、優れたホテルマンやコンシェルジェなどのサービスの奥義。

サービス業に携わる人には非常に参考になると思う。

以前紹介したレストランカシータの話が出てくる。サービスのプロの林田さんが、愛と感動のレストランとして高く評価している。


伝説ホテルマンとして登場するのは:

帝国ホテル 宴会予約支配人の宮井宏和さん

元リッツ・カールトンホテルのコンシェルジェで、今は東京ベイコート倶楽部の宿泊部支配人の前田佳子さん

かつて浦安ブライトンホテルに勤務し、現在はチームラボサービスコンサルティング社長の江澤博巳さん

元リッツ・カールトンホテルのサービスマンで、現在はマンダリンオリエンタルホテルのバンケットマネージャーである石原進一さん

ホテルニューオータニ大阪の料飲部総括支配人である阪口正彦さん

目次は次の通りだ:

序章  伝説ホテルマンを感動させたサービス

第1章 伝説ホテルマンだけが実践する「気配り&心配り」の話術

第2章 サービスで”小さな奇跡”を起こす舞台裏の演出法

第3章 CSの達人・林田流「感動サービスの6ステップ」

第4章 クレーマーをもファンにしてしまう伝説のサービス

第5章 CSフィロソフィーで”小さな奇跡”を起こすチームづくり

第6章 お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く

いくつか印象に残った話を紹介しよう。

断定形でなく、質問形で話す

マンダリンオリエンタルホテルの石原さんは、必ずお客様にお伺いをたてるようにしていると。

たとえばワインリストを見せて欲しいというケースは、「かしこまりました、少々お待ちください」とは言わず、「かしこまりました。少々お待ちいただいて、よろしいでしょうか?」と言う。

結局は、お客様の”YES”を一番大切にしているのだ。お客様が”YES”と言わない限り、こちらの都合を押しつけるわけにはいかないのだ。

徹底的にお客様第一で考えるという思想がすばらしく、これは”NO”と言わないサービスに通じるところがあると林田さんは評価する。

感動を与えるストーリーが満載され、サービスを提供している人の言葉で語られており、考え方がわかる。


林田流感動サービスの6ステップは次の通りだ:

1.事前対応サービス ー 電話の第1印象に配慮する

2.当日のお出迎えサービス ー スタッフ一同を巻き込む

3.滞在時のサービス ー 予期せぬ事を演出する

4.お見送りサービス ー 「二重のお見送り」がなぜ大切か

5.24時間以内のフォローサービス ー 電話で感触を探る

6.一生のおつきあいをするためのフォローサービス ー ひと筆だけでも手書きで添える


林田さんはホテルマンやレストランの従業員に聞く。「あなたの仕事は何ですか?」

マンダリンオリエンタルホテルの総支配人も同じ事を聞く。「あなたの仕事は何ですか?」

期待される答えは「サービスです」だ。「お客様だけでなく、総支配人にも、自分のスタッフにも、自分の家族にもサービスする。それが仕事だと思っています」と。

サービスとはお客様の心に向かって仕事をすることであり、「自分の周りはすべてお客様」との心が社内の人間関係を変えるのだと。

林田さんは組織は逆ピラミッドであるべきだと考えていると語る。一番上にお客様、次に現場のスタッフ、チームリーダー、管理職、そして一番舌にいるのが社長だ。

社長が管理職を支え、管理職がチームリーダーを支え、チームリーダーが現場のスタッフを支えるという体制ができているからこそ、お客様のことを第1に考えることができるのだ。

リーダーは時間を3分割して使えと林田さんは説く。1は自分の仕事、2は部下の教育、そして3は1年先、3年先、5年先のことを考えることだ。

CSフィロソフィーをつくるには、30−40代前半のスタッフで、3−4割は女性のスタッフを入れたチームをつくるべきであると。サービスには女性の感性が不可欠だからだ。そして半年から10ヶ月掛けてCSフィロソフィーをつくるのだ。

伝説のコンシェルジェ、前田さんの話も参考になる。困っているお客は雰囲気でわかるので、「何か、お困りのことはございませんか?」と声を掛けるのだ。

また女性と男性では質問を変える。前田さんは立ち位置にもこだわる。お客様の斜め45度くらいの位置に立つのだ。さらにお客の瞳孔まで確認していると。人間の瞳孔は緊張していると小さくなり、リラックスしていると開くのだと。

ホテルでサービスに携わる達人自身の言葉が紹介されていて参考になる。リッツ・カールトンシリーズと比べて、内容はより実践的、実用的となっている。

日本の気配りがわかる良い本である。おすすめする。


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Posted by yaori at 23:43│Comments(0)TrackBack(0) ビジネス | リッツ・カールトン

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